Un consultant SAP passe ses journées à parler : ateliers, arbitrages, tensions de projet. Le livre « Les mots sont des fenêtres ou bien des murs » de Marshall Rosenberg t’aide à faire de ta parole un pont, pas un mur. Voici pourquoi la communication non violente est un vrai atout en mission.
L’essentiel
- La communication non violente (CNV) est une méthode pour exprimer un besoin sans agresser ni se soumettre.
- Elle repose sur quatre temps : observer, ressentir, identifier le besoin, formuler une demande.
- En mission SAP, elle désamorce les tensions entre le métier, la DSI et l’intégrateur.
- C’est une compétence de posture qui distingue un consultant écouté d’un consultant subi.
Pourquoi la communication compte autant que la technique
Un projet SAP échoue rarement pour une raison purement technique. Il déraille sur des malentendus, des besoins mal exprimés, des frustrations qui montent. Le consultant se trouve souvent au milieu : entre un métier qui réclame, une direction qui presse et une équipe technique qui résiste. Savoir paramétrer ne suffit pas. Savoir parler juste, dans ces moments-là, fait toute la différence.
C’est là qu’intervient la communication non violente, ou CNV, développée par le psychologue Marshall Rosenberg. Malgré son nom, elle ne parle pas que de conflits violents. Elle propose une façon d’exprimer ce qui compte pour toi sans écraser l’autre, et d’entendre ce que l’autre vit sans te sentir attaqué.
Les quatre temps de la CNV
La méthode tient en quatre étapes simples à retenir, plus difficiles à appliquer sous pression.
- Observer sans juger. Décris un fait précis, pas une opinion. « La spécification est arrivée hier soir » plutôt que « vous êtes toujours en retard ».
- Exprimer ton ressenti. Dis l’effet que ça produit sur toi : inquiétude, tension, doute, sans en faire une accusation.
- Identifier le besoin. Relie ce ressenti à un besoin concret : visibilité, délai tenable, clarté du périmètre.
- Formuler une demande claire. Propose une action précise et négociable, pas un reproche déguisé.
Réflexe consultant
En atelier tendu, remplace « vous n’avez pas compris » par « je crois que je me suis mal expliqué, reprenons ». Tu gardes ton objectif intact et tu enlèves l’agression. L’autre baisse la garde et le dialogue repart.
La CNV appliquée à une mission SAP
Imagine une réunion de recette où le key user, l’utilisateur référent du métier, s’énerve parce qu’un écran ne correspond pas à ce qu’il attendait. La réaction réflexe est de te défendre ou de renvoyer la faute. La CNV propose autre chose : observer le fait, entendre sa frustration, remonter à son besoin réel, puis proposer une suite concrète. Le désaccord technique reste, mais la relation ne se casse pas. Et sur un projet qui dure des mois, la relation est ton capital le plus précieux.
À éviter en mission
Confondre CNV et complaisance. Communiquer sans violence ne veut pas dire tout accepter. Tu exprimes clairement tes limites et tes contraintes de délai. Un consultant qui dit toujours oui pour éviter le conflit finit débordé et peu respecté.
Tes mots peuvent ouvrir une fenêtre sur le besoin de l’autre, ou dresser un mur entre vous. C’est toi qui choisis.
Ton plan d’action
- Repère une phrase que tu répètes souvent et qui juge plutôt qu’elle décrit un fait.
- Reformule-la en observation neutre, sans procès d’intention.
- Avant ta prochaine réunion tendue, prépare ta demande claire à l’avance.
- Entraîne-toi à reformuler le besoin de l’autre à voix haute avant de répondre.
- Lis le livre de Rosenberg par petits chapitres et applique un principe par semaine.
Travailler ta posture et ta communication
La communication est une compétence qui se travaille entre pairs. Chaque mois, un atelier réunit des consultants SAP autour d’un thème concret de posture et de relation client.
Le document ci-dessous résume les idées clés du livre pour t’aider à passer à la pratique.
Telecharger : la communication non violente appliquee au consultant SAP